Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu: MVU154
Ders Türü: Bölüm Dışı Seçmeli
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 2
Uyg.: 0
Kredi: 2
Laboratuvar: 0
AKTS: 2
Amaç

Öğrenciye, işletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini sağlamak.

Özet İçerik

Günümüzün değişen ve araştırıcı nitelik kazanan müşteri profilini anlamak; bu sayede müşteriyi elde tutacak stratejileri geliştirebilmek

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Zühal MOLLAOĞULLARI
Öğrenme Çıktıları
1.Müşteri kavramını tanımak
2.Müşteri profilinin oluşturulması
3.Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi
4.Müşteri memnuniyeti
5.Müşteriyi elde tutmak ve müşteri karlılığını arttırmak
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.YAVUZ ODABAŞI Satışta ve Pazarlamada Müşteri ilişkileri Yönetimi,
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri
2. Hafta - Teorik
Pazarlamanın Tanımı ve Gelişimi, Üretim Anlayışı, Ürün Anlayışı,
3. Hafta - Teorik
MİY Kavramı Ve Temel Felsefesi
4. Hafta - Teorik
Müşterileri sınıflandırması,
5. Hafta - Teorik
Müşteri İlişkileri Yönetimi Mimarisi: Operasyonel, Analitik Ve İşbirlikçi MİY
6. Hafta - Teorik
Müşteri İlişkileri Yönetimi Çerçevesinde Müşteri Odaklı Ve Müşteri Değeri Temelli Örgüt Yapısı
7. Hafta - Teorik
İlişki Kavramı, Müşteri İlişkilerinin Avantajları Ve Dezavantajları
8. Hafta - Teorik
Müşteri değeri yaratmak
9. Hafta - Teorik
Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve İşletme Performansı
10. Hafta - Teorik
Müşteri memnuniyetini ölçmek ve Müşteri Ömür Boyu Değeri
11. Hafta - Teorik
Geleneksel tüketici ve Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak
12. Hafta - Teorik
Müşteri yaşam döngüsü süreci: müşteri tanılama, müşteri Seçimi, müşteri kazanımı, müşteri elde tutma ve büyütme.
13. Hafta - Teorik
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği
14. Hafta - Teorik
Müşteri şikayetleri yönetimi
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders152030
Uygulamalı Ders8018
Ara Sınav1516
Dönem Sonu Sınavı1516
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)50
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
PÇ-1
PÇ-2
PÇ-3
PÇ-4
PÇ-5
PÇ-6
PÇ-7
PÇ-8
PÇ-9
PÇ-10
PÇ-11
PÇ-12
PÇ-13
PÇ-14
PÇ-15
OÇ-1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
OÇ-2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
OÇ-3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
OÇ-4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
OÇ-5
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Adnan Menderes Üniversitesi - Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
2026