Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : HAT256 |
| Ders Türü | : Bölüm Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 2 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 2 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 3 |
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel bilgiler vermek. Öğrencilerin iş yaşamında müşteri ilişkileri yönetim sürecini başarıyla uygulayabilmesi için yeterli teorik ve pratik bilgiye sahip olmasını sağlamak. İlişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmek.
Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (MİY)Giriş, İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı, Müşteri Kavramı ve Müşteri İstek Ve İhtiyaçları, Müşteri İlişkilerinin Ekonomik Yönü, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin Bileşenleri, İlişki Türleri ve Müşteri İlişkileri Oluşturma Yolları, Müşteri Kazanma ve Tutma, Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Müşteri Bilgisi ve Müşteri Piramidi Analizi, Müşteri Değer Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Yaklaşımları
| Öğr. Gör. Aydan BAŞÇALIŞKAN |
| 1. | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma |
| 2. | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme |
| 3. | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme |
| 4. | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma |
| 5. | Müşteri sadakat programlarını tanıma |
| 1. | Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Odabaşı, Y., İstanbul, 2013. |
| 2. | Manyetik Servis - Müşteri Sadakati Yaratmanın Sırları, Bell, C. R.,- Bell, B., Ankara, 2004. |
| 3. | Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, Foster, T. R., İstanbul, 2011. |
| 4. | Müşteri Odaklı Satışta 100 Altın Strateji, Vardar, A., İstanbul, 2003. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 1 | 2 | 42 |
| Ödev | 1 | 3 | 2 | 5 |
| Ara Sınav | 1 | 12 | 1 | 13 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 14 | 1 | 15 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 75 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | |
OÇ-1 | 3 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 |
OÇ-2 | 3 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 |
OÇ-3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 |
OÇ-4 | 3 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 |
OÇ-5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 |