Bu dersin amacı, günümüzün değişen ve araştırıcı nitelik kazanan müşteri profilini anlamaktır; bu sayede öğrencinin müşteriyi elde tutacak stratejiler geliştirebilecek nitelik kazanması amaçlanmaktadır.

Ders kapsamında işletmeleri müşteri ilişkilerine yönlendiren nedenler, 4P'den 4C'ye geçiş, değişen müşteri profili ve müşteri ilişki seviyeleri ele alınmaktadır. Müşteri ilişkilerinin sağlaması gereken faydalar, müşteri ilişkilerini etkileyen unsurlar, müşteriyi tutmada başarının anahtarı ve müşteriyi tutma modeli incelenmektedir. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramı, CRM'e başlangıç adımları, CRM'in amaçları, evreleri ve pazarlama faaliyetlerine katkıları, CRM'in oluşturduğu fırsat ve yararlar ile başarılı bir CRM projesinin taşıması gereken özellikler işlenmektedir. Ayrıca CRM'in karşılaştığı temel zorluklar, yanlış anlaşılmalar, CRM projelerinin başarısız olma nedenleri, müşteri şikâyet yönetimi ve hizmet telafisi paradoksu konuları da dersin kapsamında yer almaktadır.