Bu dersin amacı: öğrencinin modern pazarlama içinde hizmetin yeri ve önemini kavramasını, hizmet sektörü ile hizmet pazarlaması arasındaki ilişkiyi öğrenmesini ve genişletilmiş pazarlama karmasında hizmet pazarlamasının etkilerini anlamasını sağlamaktır. Öğrencinin hizmet ürünleri gruplarını ve özelliklerini sınıflandırabilmesi, hizmet pazarlamasında dağıtım ve fiyat stratejilerini öğrenmesi, ilişkisel pazarlama ile hizmet ilişkisini kavraması amaçlanmaktadır. Ayrıca hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi kavramları ile bu kavramlara ait alt boyutların öğrenilmesi; söz konusu kavramların müşteri tatmini, güveni ve sadakati oluşturmadaki etkisinin kavranması; bu kaliteleri ölçmede yaygın olarak kullanılan araçların öğrenilerek uygulanabilir hale getirilmesi hedeflenmektedir.

Ders kapsamında hizmetin pazarlanması boyutunda hizmetin diğer ürünlerden farklılıkları anlaşılarak, hizmetin tüketiciler tarafından nasıl değerlendirildiği öğretilmektedir. Modern pazarlama kavramı içinde hizmetin yeri, genişletilmiş pazarlama karmasında hizmet pazarlaması, hizmet ürünleri grupları ile hizmet pazarlamasında dağıtım ve fiyat stratejileri ele alınmaktadır. İlişkisel pazarlama ile hizmet ilişkisi, hizmet kalitesi ve alt boyutları ile hizmet kalitesi ile müşteri tatmini, güveni ve sadakati arasındaki ilişki incelenmektedir. Ayrıca e-hizmet kalitesi, e-hizmet telafi kalitesi ve alt boyutları ile bu kaliteleri ölçmede yaygın olarak kullanılan araçlar üzerinde durularak, uzun vadeli müşteri değeri açısından hizmet sunmada kalitenin önemi kavratılmakta ve hizmet pazarlaması faaliyetlerinin denetimi konusu ele alınmaktadır.