Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : BYY115 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 2 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 2 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır.
Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır.
| 1. | Hizmet sektörünün yapısı, süreçleri ve müşteri hizmetleri yönetimi konusunda bilgi sahibi olur. |
| 2. | Hizmet sektöründe müşteri davranışları konusunda bilgi sahibi olur. |
| 3. | Müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları sınıflandırabilme becerisi kazanır. |
| 4. | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili yeni yaklaşımlar konusunda bilgi sahibi olur. |
| 5. | Müşteri İlişkileri Yönetiminde hizmet kalitesinin arttırılması konusunda bilgi sahibi olur. |
| 1. | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Beyza Gültekin - Üzeyir Kement, Nobel Yayınevi |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %10 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %10 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %20 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 2 | 28 |
| Ödev | 15 | 0 | 2 | 30 |
| Dönem Ödevi | 5 | 0 | 6 | 30 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 5 | 1 | 6 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 100 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | PÇ-11 | PÇ-12 | PÇ-13 | |
OÇ-1 | 5 | 3 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |
OÇ-2 | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 | 2 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |
OÇ-3 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |
OÇ-4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |
OÇ-5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |