Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : BAS211 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 3 |
Bu dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, müşteri odaklı yönetim anlayışını, müşteri değeri oluşturma süreçlerini, müşteri iletişimi, müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi uygulamalarını kavramalarını sağlamak; müşteri kazanma, müşteri bağlılığı oluşturma ve müşteri ilişkilerinin ölçülmesine yönelik temel bilgi ve beceriler kazandırmaktır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramları, müşteri odaklı yönetim anlayışı, müşteri beklentileri, müşteri değeri oluşturma, müşteri deneyimi, müşteri iletişimi, müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi, müşteri hizmet sistemleri, müşteri kazanma ve elde tutma stratejileri, müşteri memnuniyeti ve sadakati, müşteri ilişkilerinin performansının ölçülmesi ve güncel müşteri ilişkileri uygulamalarının incelenmesini kapsar.
| 1. | Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, amaçlarını ve işletmeler açısından önemini açıklar. |
| 2. | Müşteri değeri oluşturma, müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimine yönelik temel yaklaşımları değerlendirir. |
| 3. | Müşteri iletişimi ve müşteri hizmetleri süreçlerini etkili iletişim ilkeleri doğrultusunda açıklar. |
| 4. | Müşteri kazanma, müşteri bağlılığı oluşturma ve müşteri elde tutmaya yönelik temel stratejileri karşılaştırır. |
| 5. | Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının başarısını ölçmede kullanılan temel performans göstergelerini açıklar. |
| 1. | Satışta ve Pazarlamada Müşteri ilişkileri Yönetimi,Yavuz Odabaşı |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %5 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %5 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %30 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Ödev | 2 | 2 | 2 | 8 |
| Okuma | 4 | 0 | 2 | 8 |
| Bireysel Çalışma | 2 | 2 | 2 | 8 |
| Kısa Sınav | 1 | 1 | 1 | 2 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 2 | 3 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 2 | 2 | 4 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 75 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 3 | 1 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||
OÇ-2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | |||
OÇ-3 | 1 | 1 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||
OÇ-4 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||
OÇ-5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | |||