Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : HIT005 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 2 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 3 |
Bu dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramını, müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturma süreçlerini, dijital müşteri ilişkileri uygulamalarını ve müşteri deneyimi yönetimini kavramalarını sağlamak; halkla ilişkiler ve iletişim perspektifiyle müşteri ilişkileri süreçlerini uygulamalı olarak planlama, yürütme ve değerlendirme becerisi kazandırmaktır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramları, müşteri odaklılık, müşteri davranışları, müşteri memnuniyeti ve sadakati, şikâyet yönetimi, çağrı merkezi uygulamaları, dijital müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya müşteri hizmetleri, CRM yazılımları, veri tabanı yönetimi, müşteri deneyimi tasarımı, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri arasındaki bağlantılar, vaka analizleri ve uygulamalı müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları.
| 1. | DÖÇ-1. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını ve amaçlarını açıklar. |
| 2. | 2. Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını analiz eder. |
| 3. | DÖÇ-3. Müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturmaya yönelik stratejiler geliştirir. |
| 4. | DÖÇ-4. CRM sistemlerinin temel işleyişini ve kullanım alanlarını açıklar. |
| 5. | DÖÇ-5. Sosyal medya ve çevrimiçi platformlarda müşteri iletişimini yönetir. |
| 6. | DÖÇ-6. Mesleki etik ilkelerine uygun müşteri ilişkileri uygulamaları gerçekleştirir. |
| 1. | Odabaşı, Y. (Prof. Dr.) • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) • Aura Yayınları, İstanbul. |
| 2. | Demirel, Y. (Prof. Dr.) • Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teori-Uygulama-Ölçüm • Seçkin Yayıncılık, Ankara. |
| 3. | Varinli, İ. (Prof. Dr.) • Pazarlamada ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Güncel Yaklaşımlar • Detay Yayıncılık. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %5 |
| Dönem Ödevi | 1 | %5 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %30 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 1 | 2 | 42 |
| Uygulamalı Ders | 14 | 1 | 1 | 28 |
| Ödev | 3 | 1 | 1 | 6 |
| Ara Sınav | 1 | 0 | 1 | 1 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 0 | 1 | 1 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 78 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | |
OÇ-1 | 5 | 2 | 2 | 1 | 1 | 3 |
OÇ-2 | 4 | 3 | 4 | 1 | 3 | 3 |
OÇ-3 | 4 | 3 | 5 | 2 | 5 | 4 |
OÇ-4 | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 | 2 |
OÇ-5 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 |
OÇ-6 | 3 | 3 | 3 | 1 | 3 | 5 |