Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu: PZL205
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 2
Uyg.: 0
Kredi: 2
Laboratuvar: 0
AKTS: 4
Amaç

Günümüzün değişen ve araştırıcı nitelik kazanan müşteri profilini anlamak; bu sayede müşteriyi elde tutacak stratejileri geliştirebilecek nitelik kazanmak.

Özet İçerik

Değişen müşteri profili ve müşteri ilişki seviyeleri, Müşteri ilişkilerinin sağlaması gereken faydalar, Müşteri ilişkilerini etkileyen unsurlar, CRM'e başlangıç adımları, Başarılı bir CRM projesinin taşıması gereken özellikler

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
1.Müşteriyi tanımak.
2.Müşteri randevu ve kabul programı yapmak.
3.Müşteri ile ilişki seviyelerinin belirlenmesine katkı sağlamak.
4.Müşteri ilişkilerini etkileyen unsurları kavramak
5.Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin uygulanmasına katkı sağlamak.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Arman Kırım, İstanbul: Sistem Yayıncılık
2.Satışta ve Pazarlamada Müşteri ilişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 6. Baskı, 2009
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
İşletmeleri müşteri ilişkilerine zorlayan nedenler- 4P'den 4C'ye geçiş
1. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
2. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
3. Hafta - Teorik
Değişen müşteri profili ve müşteri ilişki seviyeleri
3. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
4. Hafta - Teorik
Müşteri ilişkilerinin sağlaması gereken faydalar
4. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
5. Hafta - Teorik
Müşteri ilişkilerini etkileyen unsurlar
5. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
6. Hafta - Teorik
Müşteriyi tutmada başarının anahtarı ve müşteriyi tutma modeli
6. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
7. Hafta - Teorik
CRM (Customer Relationship Management) nedir? CRM'de kavramlar
7. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
8. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
8. Hafta - Ara Sınav (Vize)
Ara sınav
9. Hafta - Teorik
CRM'e başlangıç adımları
9. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
10. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
11. Hafta - Teorik
CRM'in amaçları, CRM'in evreleri ve pazarlama faaliyetlerine katkıları
11. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
12. Hafta - Teorik
CRM'in oluşturduğu fırsatlar, CRM'in yararları
12. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
13. Hafta - Teorik
Başarılı bir CRM projesinin taşıması gereken özellikler
13. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
14. Hafta - Teorik
CRM ve 5 temel zorluğu, CRM'de yanlış anlaşılmalar
14. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
15. Hafta - Teorik
CRM projelerinin başarısız olma nedenleri
15. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
16. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
16. Hafta - Dönem Sonu Sınavı (Final)
Yarıyıl Sonu Sınavı
17. Hafta - Ön Hazırlık
Ders Kitabı
17. Hafta - Dönem Sonu Sınavı (Final)
Yarıyıl Sonu Sınavı
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140228
Ödev27014
Okuma142028
Ara Sınav114115
Dönem Sonu Sınavı114115
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)100
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
PÇ-1
PÇ-2
PÇ-3
PÇ-4
PÇ-5
PÇ-6
PÇ-7
PÇ-8
PÇ-9
PÇ-10
PÇ-11
PÇ-12
PÇ-13
PÇ-14
PÇ-15
OÇ-1
3
3
1
4
3
1
1
4
1
1
4
3
1
3
1
OÇ-2
4
4
3
4
1
1
1
5
4
4
4
3
1
3
1
OÇ-3
3
4
1
4
3
1
1
4
1
5
3
3
1
3
1
OÇ-4
4
4
1
5
1
1
1
5
3
4
3
3
1
3
1
OÇ-5
3
4
1
5
1
1
1
4
4
4
3
3
1
3
1
Adnan Menderes Üniversitesi - Bilgi Paketi / Ders Kataloğu