Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Seyahat İşletmelerinde Kriz Yönetimi
Ders Kodu: TTS129
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 2
Uyg.: 0
Kredi: 2
Laboratuvar: 0
AKTS: 2
Amaç

Bu dersin amacı, öğrencilerin seyahat işletmelerinde karşılaşılabilecek kriz türlerini tanımalarını, kriz öncesi risk analizi ve hazırlık süreçlerini kavramalarını, kriz anında doğru iletişim ve operasyon yönetimi becerisi kazanmalarını ve kriz sonrası toparlanma süreçlerini değerlendirebilmelerini sağlamaktır.

Özet İçerik

Bu ders; seyahat işletmelerinde ortaya çıkabilecek operasyonel, finansal, hukuki, sağlık, güvenlik, ulaşım ve itibar krizlerini, kriz öncesi risk analizi ve hazırlık süreçlerini, kriz anında müşteri, çalışan ve tedarikçilerle etkili iletişim kurma yöntemlerini, kriz yönetim planı oluşturmayı, sosyal medya ve itibar yönetimini, sigorta ve hukuki sorumlulukları ile kriz sonrası toparlanma ve değerlendirme süreçlerine ilişkin temel konuları içermektedir.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
1.Seyahat işletmelerinde ortaya çıkabilecek kriz türlerini ve bu krizlerin işletme faaliyetlerine etkilerini açıklar.
2.Seyahat acentaları, tur operatörleri ve karşılayıcı acentalarda risk analizi yapmanın önemini değerlendirir.
3.Tur, transfer, rezervasyon, ulaşım ve müşteri ilişkileri süreçlerinde karşılaşılabilecek krizlere yönelik çözüm yolları geliştirir.
4.Kriz anında müşteri, tedarikçi, çalışan ve kamu kurumlarıyla etkili iletişim kurmanın önemini açıklar.
5.Seyahat işletmeleri için temel düzeyde kriz yönetim planı hazırlama ve kriz sonrası değerlendirme süreçlerini analiz eder.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Çakmak, T. F. (2019). Turizm Endüstrisinde Bütüncül Yaklaşımla Kriz Yönetimi ve Örnek Olaylar (1. baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
2.Prideaux, B., & Beirman, D. Eds. (2024). Handbook on Crisis and Disaster Management in Tourism (1st ed.). Cheltenham, UK: Edward Elgar Publishing. ISBN: 978-1-83910-537-1;
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Seyahat işletmelerinde operasyon kavramı, kriz ve operasyonel kriz ayrımı, seyahat acentaları, tur operatörleri ve karşılayıcı acentalarda kriz yönetiminin önemi.
2. Hafta - Teorik
Rezervasyon, biletleme, konaklama, transfer, tur organizasyonu, rehberlik, tedarikçi ilişkileri, müşteri bilgilendirme ve satış sonrası hizmet süreçlerinin genel işleyişi.
3. Hafta - Teorik
Yanlış rezervasyon, eksik bilgi girişi, tarih hatası, oda tipi uyuşmazlığı, kontenjan yetersizliği, overbooking, konfirmasyon alınmaması ve rezervasyon iptal sorunları.
4. Hafta - Teorik
Uçuş iptali, rötar, aktarma kaçırma, isim hatası, bilet değişikliği, bagaj kaybı, charter uçuş sorunları, kara yolu ve deniz yolu ulaşımında yaşanan operasyonel aksaklıklar.
5. Hafta - Teorik
Havalimanı karşılama sorunları, yolcunun bulunamaması, araç gecikmesi, yanlış araca yönlendirme, araç arızası, trafik, yol kapanması, otel bırakma ve otelden alma süreçlerinde yaşanan krizler.
6. Hafta - Teorik
Otelde yer bulunmaması, oda standardı şikâyetleri, pansiyon tipi uyuşmazlığı, check-in/check-out sorunları, erken çıkış, geç giriş, ekstra harcamalar ve otel-acenta iletişim problemleri.
7. Hafta - Teorik
Tur programında gecikme, rehberin gelmemesi, araç değişikliği, ziyaret noktalarının kapalı olması, hava koşulları, müşteri kaybı, turun iptali, tur güzergâhı değişikliği ve müşteri şikâyetleri.
8. Hafta - Ara Sınav (Vize)
1–7. haftalar arasında işlenen konuların değerlendirilmesi. Operasyonel kriz kavramı, rezervasyon, biletleme, ulaşım, transfer, konaklama ve tur operasyonlarında yaşanan krizleri kapsayan vize sınavı yapılır.
9. Hafta - Teorik
Rehber, transferman, satış temsilcisi ve operasyon personeli kaynaklı sorunlar; görev ihmalı, iletişim eksikliği, yanlış bilgilendirme, personel yetersizliği ve hizmet kalitesi krizleri.
10. Hafta - Teorik
Otel, ulaşım firması, restoran, rehber, müze/ören yeri, araç kiralama firması ve yerel hizmet sağlayıcılarla yaşanan aksaklıklar; alternatif tedarikçi planlaması.
11. Hafta - Teorik
Müşteri memnuniyetsizliği, yanlış beklenti yönetimi, eksik bilgilendirme, dil ve kültür kaynaklı iletişim sorunları, şikâyet karşılama ve çözüm odaklı iletişim.
12. Hafta - Teorik
Rezervasyon sistemi hataları, veri kaybı, yanlış veri girişi, sistem kesintisi, ödeme problemi, dijital belge eksikliği, çevrim içi satış kanalı sorunları ve operasyon takibinde dijital riskler.
13. Hafta - Teorik
Kriz öncesi hazırlık, kontrol listeleri, acil iletişim zinciri, alternatif otel/araç/rehber planı, kriz anı görev dağılımı, operasyon raporu ve kriz sonrası değerlendirme.
14. Hafta - Teorik
Ders kapsamında işlenen tüm konuların genel değerlendirilmesi.
15. Hafta - Dönem Sonu Sınavı (Final)
Seyahat işletmelerinde rezervasyon, biletleme, transfer, konaklama, tur operasyonu, rehberlik, tedarikçi, müşteri iletişimi, dijital sistemler ve operasyonel kriz planlamasını kapsayan final sınavı yapılır.
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ödev1%10
Kısa Sınav (Quiz)1%10
Ara Sınav (Vize)1%20
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140228
Kısa Sınav2012
Ara Sınav110111
Dönem Sonu Sınavı110111
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)52
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
PÇ-1
PÇ-2
PÇ-3
PÇ-4
PÇ-5
PÇ-6
PÇ-7
PÇ-8
OÇ-1
5
2
1
2
1
2
4
5
OÇ-2
4
2
1
2
1
3
5
5
OÇ-3
4
2
1
4
1
3
5
5
OÇ-4
3
3
1
5
2
2
4
5
OÇ-5
4
3
1
3
1
3
5
5
Adnan Menderes Üniversitesi - Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
2026