Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
İnsan Kaynakları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu: EMY006
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 3
Uyg.: 0
Kredi: 3
Laboratuvar: 0
AKTS: 3
Amaç

Bu dersin amacı, öğrencilerin emlak işletmelerinde insan kaynakları yönetimi ile müşteri ilişkileri yönetimini birlikte değerlendirebilmelerini sağlamaktır.

Özet İçerik

İşe alma, görev dağılımı, eğitim, performans yönetimi, motivasyon, ekip yönetimi, müşteri ihtiyaç analizi, etkili iletişim, şikâyet yönetimi, CRM sistemleri ve müşteri sadakati konuları ele alınır.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
1.Öğrenci, insan kaynakları yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını açıklar.
2.Öğrenci, emlak işletmelerinde görev dağılımı, işe alma ve eğitim süreçlerini kavrar.
3.Öğrenci, danışman performansı, motivasyon ve ekip yönetimi ölçütlerini değerlendirir.
4.Öğrenci, müşteri ihtiyaç analizi, etkili iletişim ve şikâyet yönetimi becerilerini kullanır.
5.Öğrenci, örnek bir emlak ofisi için insan kaynakları ve müşteri ilişkileri planı hazırlar.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Öğretim Elemanının Ders Notları
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
İnsan Kaynakları ve Müşteri İlişkilerine Giriş: İnsan kaynakları yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi ve bu iki alanın emlak işletmeleri açısından önemi açıklanır.
2. Hafta - Teorik
Emlak İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yapısı: Emlak ofisi sahibi, ofis yöneticisi, emlak danışmanı, satış destek personeli ve idari personelin görevleri ele alınır.
3. Hafta - Teorik
İşe Alma ve Personel Seçimi: Emlak sektöründe doğru personel seçimi, iş tanımı hazırlama, aday değerlendirme, mülakat ve işe uyum süreci anlatılır.
4. Hafta - Teorik
Eğitim ve Mesleki Gelişim: Emlak danışmanlarının satış, pazarlama, tapu, imar, mevzuat, iletişim ve dijital araçlar konusunda sürekli eğitilmesinin önemi açıklanır.
5. Hafta - Teorik
Performans Yönetimi: Satış hedefleri, portföy sayısı, müşteri görüşmeleri, ilan kalitesi, kapanan işlemler ve müşteri memnuniyeti gibi performans ölçütleri incelenir.
6. Hafta - Teorik
Motivasyon ve Ekip Yönetimi: Emlak ofislerinde motivasyon yöntemleri, prim sistemi, ekip içi iletişim, liderlik, iş birliği ve çatışma yönetimi ele alınır.
7. Hafta - Uygulama
İnsan Kaynakları Vaka Çalışması: Öğrencilerden örnek bir emlak ofisinde personel seçimi, görev dağılımı veya performans sorunu üzerine kısa bir değerlendirme yapmaları istenir.
8. Hafta - Teorik
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş: Müşteri kavramı, müşteri beklentileri, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve emlak sektöründe güven ilişkisi açıklanır.
9. Hafta - Teorik
Müşteri İhtiyaç Analizi: Alıcı, satıcı, kiracı, yatırımcı ve arsa sahibi gibi farklı müşteri gruplarının beklentileri ve ihtiyaç analizi yöntemleri ele alınır.
10. Hafta - Teorik
Etkili İletişim ve Müşteri Görüşmeleri: İlk temas, telefon görüşmesi, yüz yüze iletişim, aktif dinleme, doğru soru sorma ve güven veren danışman davranışları anlatılır.
11. Hafta - Teorik
Şikâyet Yönetimi ve Zor Müşteriler: Müşteri şikâyetlerini karşılama, itirazları yönetme, kriz iletişimi, yanlış anlaşılmaları çözme ve müşteri kaybını önleme konuları işlenir.
12. Hafta - Teorik
CRM Sistemleri ve Dijital Müşteri Takibi: Müşteri kayıtları, görüşme notları, talep takibi, portföy eşleştirme, hatırlatmalar ve dijital CRM yazılımlarının kullanımı açıklanır.
13. Hafta - Teorik
Müşteri Sadakati, Referans ve Uzun Vadeli İlişki Yönetimi: Satış sonrası iletişim, referans müşteri oluşturma, tekrar işlem yapma, güvene dayalı ilişki kurma ve kurumsal itibar ele alınır.
14. Hafta - Teorik
Genel Değerlendirme ve Uygulamalı Ofis Yönetimi Senaryosu: Dönem konuları tekrar edilir; öğrencilerden örnek bir emlak ofisi için insan kaynakları ve müşteri ilişkileri planı hazırlamaları istenir.
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ödev1%5
Kısa Sınav (Quiz)1%5
Ara Sınav (Vize)1%30
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140342
Ödev1022
Kısa Sınav1099
Ara Sınav101414
Dönem Sonu Sınavı1088
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)75
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
PÇ-1
PÇ-2
PÇ-3
PÇ-4
PÇ-5
PÇ-6
PÇ-7
PÇ-8
PÇ-9
PÇ-10
PÇ-11
PÇ-12
PÇ-13
OÇ-1
2
3
2
3
2
5
2
4
5
1
1
2
3
OÇ-2
3
1
3
2
5
4
5
2
3
2
1
4
5
OÇ-3
4
2
3
2
5
4
5
2
3
2
1
2
3
OÇ-4
2
1
2
1
3
2
5
2
1
4
2
2
3
OÇ-5
3
5
2
3
2
5
4
1
2
3
2
2
3
Adnan Menderes Üniversitesi - Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
2026