Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH103 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir.
Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama, Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi.
| Öğr. Gör. Yasin BAŞLAR |
| 1. | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilir. |
| 2. | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir. |
| 3. | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir. |
| 4. | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir. |
| 5. | Çağrı Merkezi Yöneticisinin görevlerini kavrayabilir. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Uygulamalı Ders | 14 | 0 | 1 | 14 |
| Dönem Ödevi | 25 | 0 | 1 | 25 |
| Bireysel Çalışma | 7 | 0 | 1 | 7 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 5 | 1 | 6 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 100 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 3 | 1 | |
OÇ-2 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 5 | 1 | |
OÇ-3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 2 | 5 | 1 | |
OÇ-4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 5 | 1 | |
OÇ-5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 5 | 1 | |