Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Çağrı Merkezi Yönetimi II
Ders Kodu: ÇMH104
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 3
Uyg.: 1
Kredi: 4
Laboratuvar: 0
AKTS: 4
Amaç

Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.

Özet İçerik

Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Yasin BAŞLAR
Öğrenme Çıktıları
1.Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlar.
2.Çağrı Merkezi Yönetiminin sektörel gelişimini açıklar.
3.Çağrı Merkezi Yönetiminin Türkiye ve Dünya tarihini açıklar.
4.Çağrı Merkezi Hizmetlerinin organizasyon şemasını tasarlar.
5.Çağrı Merkezi Hizmetlerinin işletmeler için önemini açıklar.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Teknolojileri
2. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Teknolojileri
3. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Teknolojileri
4. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Teknolojileri
5. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
6. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
7. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
8. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi (Ara sınav değerlendirmesi)
9. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
10. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
11. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
12. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
13. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma
14. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140228
Ödev20612
Dönem Ödevi202550
Ara Sınav1415
Dönem Sonu Sınavı1415
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)100
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi