Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Çağrı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme
Ders Kodu: ÇMH201
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 3
Uyg.: 1
Kredi: 4
Laboratuvar: 0
AKTS: 4
Amaç

Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.

Özet İçerik

Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Yasin BAŞLAR
Öğrenme Çıktıları
1.Çağrı merkezi kavramlarını tanımlar.
2.Çağrı merkezinde performans göstergelerini (KPI) planlar.
3.Sesli yanıt sistemi (IVR) süreçlerini planlar.
4.Çağrı merkezi operasyon yönetiminde karşılaşılan ortak zorlukları açıklar.
5.Çağrı merkezinde performans yönetimi süreçlerini planlar.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
2. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
3. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
4. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
5. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
6. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
7. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri
8. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri (Ara sınav değerlendirmesi)
9. Hafta - Teorik
Maliyet Ölçümlemesi
10. Hafta - Teorik
Maliyet Ölçümlemesi
11. Hafta - Teorik
Gelir Ölçümlemesi
12. Hafta - Teorik
Gelir Ölçümlemesi
13. Hafta - Teorik
Hizmet Sunumu Ölçümleri
14. Hafta - Teorik
Kalite Ölçümleri
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140228
Ödev100330
Bireysel Çalışma100220
Ara Sınav110111
Dönem Sonu Sınavı110111
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)100
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi