Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH201 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.
| Öğr. Gör. Yasin BAŞLAR |
| 1. | Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları açıklayabilir. |
| 2. | Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel ölçümleri açıklayabilir. |
| 3. | Bu dersin sonunda öğrenci çağrı merkezlerinde zaman kayıplarını neden olan faktörleri açıklayabilir. |
| 4. | Etkili bir Çağrı Merkezi Yönetim sürecini tasarlayabilir. |
| 5. | Verimli bir Çağrı Merkezi Yönetim sürecini tasarlayabilir. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 2 | 28 |
| Ödev | 10 | 0 | 3 | 30 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 0 | 2 | 20 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 10 | 1 | 11 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 100 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | |
OÇ-2 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | |
OÇ-3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | |
OÇ-4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | |
OÇ-5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | |