Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH201 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.
| Öğr. Gör. Yasin BAŞLAR |
| 1. | Çağrı merkezi kavramlarını tanımlar. |
| 2. | Çağrı merkezinde performans göstergelerini (KPI) planlar. |
| 3. | Sesli yanıt sistemi (IVR) süreçlerini planlar. |
| 4. | Çağrı merkezi operasyon yönetiminde karşılaşılan ortak zorlukları açıklar. |
| 5. | Çağrı merkezinde performans yönetimi süreçlerini planlar. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 2 | 28 |
| Ödev | 10 | 0 | 3 | 30 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 0 | 2 | 20 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 10 | 1 | 11 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 100 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 4 | 1 | 2 | 3 | 1 | ||||
OÇ-2 | 4 | 3 | 5 | |||||||
OÇ-3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 1 | |||||
OÇ-4 | 1 | 2 | 4 | 3 | ||||||
OÇ-5 | 1 | 2 | 2 | 3 | ||||||