Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Çağrı Merkezi Sektörü
Ders Kodu: ÇMH203
Ders Türü: Zorunlu
Ders Grubu: Önlisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 4
Uyg.: 0
Kredi: 4
Laboratuvar: 0
AKTS: 4
Amaç

Bu dersin amacı çağrı merkezi sektörü ile ilgili genel bilgiler vermek,bu konudaki güncel gelişmeleri ve sektördeki etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları öğretmektir.

Özet İçerik

Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri, Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü, Çağrı Merkezinde Sektör Etkinliği ve Verimliliği.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Dr. Öğr. Üyesi Berkin HANAYLI
Öğrenme Çıktıları
1.Bu dersin sonunda öğrenci, ülkemizdeki çağrı merkezlerini sıralayabilir ve analiz edebilir.
2.Bu dersin sonunda öğrenci, ülkemizdeki çağrı merkezi sektörünü dünyadaki çağrı merkezi sektörü ile karşılaştırabilir.
3.Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi sektörünün Türkiye'deki durumunu açıklayabilir.
4.Bu dersin sonunda öğrenci, Çağrı Merkezi Sektörünü tanıyabilir.
5.Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi sektörünün dünyadaki durumunu açıklayabilir.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
2. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
3. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
4. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
5. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
6. Hafta - Teorik
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
7. Hafta - Teorik
Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü
8. Hafta - Teorik
Dünyadaki ve ülkemizdeki belli başlı çağrı merkezlerinin karşılaştırması (Ara Sınav Değerlendirmesi)
9. Hafta - Teorik
Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü
10. Hafta - Teorik
Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü
11. Hafta - Teorik
Ülkemizdeki çağrı merkezi firmalarının analizi.
12. Hafta - Teorik
Öğrenciler dersten önce ülkemizdeki çağrı merkezi sektör temsilcilerini araştırmalıdır.
13. Hafta - Teorik
Dünyadaki belli başlı çağrı merkezi sektör temsilcileri.
14. Hafta - Teorik
Dünyadaki ve ülkemizdeki belli başlı çağrı merkezlerinin karşılaştırması.
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140228
Ödev150230
Bireysel Çalışma100220
Ara Sınav110111
Dönem Sonu Sınavı110111
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)100
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi