Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH203 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 4 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Bu dersin amacı çağrı merkezi sektörü ile ilgili genel bilgiler vermek,bu konudaki güncel gelişmeleri ve sektördeki etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları öğretmektir.
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri, Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü, Çağrı Merkezinde Sektör Etkinliği ve Verimliliği.
| Dr. Öğr. Üyesi Berkin HANAYLI |
| 1. | Çağrı merkezi işleyişini ve temel kavramları açıklar. |
| 2. | Müşteri iletişiminde etkili konuşma ve aktif dinleme tekniklerini uygular. |
| 3. | Zor müşteri ve şikâyet yönetimi süreçlerini yürütür. |
| 4. | Çağrı merkezi performans göstergelerini yorumlar ve iyileştirme önerisi geliştirir. |
| 5. | Çağrı merkezi hizmetlerinde veri gizliliği, bilgi güvenliği ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 2 | 28 |
| Ödev | 15 | 0 | 2 | 30 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 0 | 2 | 20 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 10 | 1 | 11 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 100 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 2 | 2 | 2 | 1 | |||||
OÇ-2 | 2 | 2 | 5 | 1 | ||||||
OÇ-3 | 3 | 1 | 4 | 4 | 2 | 2 | ||||
OÇ-4 | 3 | 1 | 2 | 2 | 4 | 1 | 2 | 5 | ||
OÇ-5 | 3 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 | ||||