Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu: STU520
Ders Türü: Bölüm Seçmeli
Ders Grubu: Yüksek Lisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 3
Uyg.: 0
Kredi: 3
Laboratuvar: 0
AKTS: 6
Amaç

Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek, müşteri memnuniyeti sağlama ve sadık müşteri yaratma stratejilerini öğretmektir.

Özet İçerik

Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri kavramı, müşteri davranışları ve memnuniyeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma stratejileri, müşterilerle etkili iletişim, müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Dr. Öğr. Üyesi Ahu YAZICI AYYILDIZ
Öğrenme Çıktıları
1.Sağlık işletmelerinde müşteri kavramının önemini kavrama
2.Sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlama stratejilerini kavrama
3.Sağlık işletmelerinde müşteri ile etkili iletişim kurma yollarını kavrama
4.Sağlık işletmelerinde müşteri şikayetlerini ve şikayetlere çözüm önerileri geliştirmeyi kavrama
5.Sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulmasını kavrama
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.Odabaşı Y. (2015) Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınevi.
2.Gültekin B., Kement Ü. (2018) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Nobel Yayıncılık.
3.Yıldırım F., Panayırcı C. (2009) CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişim, Papatya Yayıncılık.
4.Baş M., Tolon M., Aktepe C. (2015) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık.
5.Çiçek E. (2017) Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi, Eğitim Yayınevi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Örgütün Tanımı, Örgüt Psikolojisine Giriş, İşletmelerde Örgütsel Davranışın Rolü ve Önemi
2. Hafta - Teorik
Örgüt kültürü
3. Hafta - Teorik
Örgütsel Liderlik, Motivasyon ve Örgütsel Yabancılaşma
4. Hafta - Teorik
Örgütsel sinizm
5. Hafta - Teorik
Örgütsel adalet
6. Hafta - Teorik
Örgütsel Siyaset
7. Hafta - Teorik
Örgütsel bağlılık ve İş tatmini
8. Hafta - Teorik
Örgütsel vatandaşlık
9. Hafta - Ara Sınav (Vize)
Ara Sınav
10. Hafta - Teorik
Duygusal emek ve Örgütsel İntikam
11. Hafta - Teorik
Örgütsel Affetme ve Örgütsel Destek
12. Hafta - Teorik
Örgütsel güven ve Örgütsel sessizlik
13. Hafta - Teorik
Örgütlerde psikolojik şiddet ve zorbalık
14. Hafta - Teorik
İşgören devri, işe devamsızlık ve İşkoliklik
15. Hafta - Teorik
Örgütsel tükenmişlik Psikolojik Sözleşme
16. Hafta - Dönem Sonu Sınavı (Final)
Final
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%60
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders140342
Ödev143042
Dönem Ödevi110212
Bireysel Çalışma142028
Ara Sınav110111
Dönem Sonu Sınavı110111
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)146
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
PÇ-1
PÇ-2
PÇ-3
PÇ-4
PÇ-5
PÇ-6
PÇ-7
PÇ-8
PÇ-9
PÇ-10
PÇ-11
OÇ-1
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
OÇ-2
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
OÇ-3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
OÇ-4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
OÇ-5
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
Adnan Menderes Üniversitesi - Bilgi Paketi / Ders Kataloğu