Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : DTS156 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 2 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 2 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 2 |
Bu ders öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, ilkelerini ve uygulama süreçlerini kavramalarını; müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları ile müşteri şikayet yönetimi süreçlerini öğrenmelerini; dış ticaret sürecinde müşteri ve paydaşlarla (tedarikçi, lojistik firmaları, bankalar ve ilgili kurumlar) etkili iletişim kurma, ilişkileri yönetme ve karşılaşılan sorunlara çözüm geliştirme becerisi kazanmalarını sağlamaktır.
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri şikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY’e eleştirel yaklaşım, dış ticaret sürecinde müşteri ve paydaş ilişkileri (tedarikçiler, lojistik firmaları, bankalar ve ilgili kurumlar).
| 1. | Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, süreçlerini ve bileşenlerini açıklayabilme. |
| 2. | Müşteri istek ve ihtiyaçlarını analiz ederek müşteri tipi ve davranışlarını değerlendirebilme |
| 3. | Müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat süreçlerini yorumlayabilme ve uygulayabilme. |
| 4. | Müşteri şikâyet yönetimi ile CRM bilgi teknolojileri ve sistemlerinin kullanımını ilişkilendirebilme. |
| 5. | Dış ticaret sürecinde müşteri ve paydaşlarla (tedarikçi, lojistik firması, banka ve ilgili kurumlar) etkili ilişki yönetimi geliştirebilme. |
| 1. | Müşteri İlişkileri Yönetimi, Mutlu Yüksel Avcılar,Akademisyen Kitabevi,Ankara,2024. |
| 2. | Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM),Pof.Dr.Yavuz Odabaşı, Aura Yayınevi,2015 |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Sunum | 1 | %5 |
| Ödev | 1 | %5 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %30 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 1 | 1 | 28 |
| Ödev | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 5 | 1 | 6 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 51 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | PÇ-11 | PÇ-12 | |
OÇ-1 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||||||
OÇ-2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | |||||
OÇ-3 | ||||||||||||
OÇ-4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
OÇ-5 | ||||||||||||