Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : BSO254 |
| Ders Türü | : Bölüm Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 2 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 2 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 2 |
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım.
| Öğr. Gör. Pınar GAYRET |
| 1. | Değişen pazarlama anlayışı içinde, müşterinin öneminin ortaya çıkarılması. Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması |
| 2. | Müşteri ilişkilerinin, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından ele alınarak irdelenmesi. Sürdürülebilir rekabet açısından müşteri memnuniyetinin sürekliliği için toplam kaliteden ve değer odaklı ürün ve hizmetlerin üretilmesine gelinen süreçler |
| 3. | Firmaların kapasiteleri, müşterileri ve pazardaki genel müşteri davranışlrı ile ilgili edindiği bilgilerden hareketle uygun B2C ve müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirebilecek bilgi birikimine sahip olmak |
| 4. | Geniş veritabanlarını analiz edebilecekleri kantitatif tekniklere örnek verebilmek |
| 5. | Müşteri işlemleri veritabanı amalizi yaparak firmalar için müşteri ilişkileri yönetimine dair çalışmalar geliştirebilmek |
| 1. | Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %70 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 2 | 0 | 14 | 28 |
| Ara Sınav | 1 | 0 | 14 | 14 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 0 | 14 | 14 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 56 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | |
OÇ-1 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 |
OÇ-2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 |
OÇ-3 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 |
OÇ-4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 |
OÇ-5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 |