Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH103 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Öğrencilere çağrı merkezi yönetimine ilişkin temel kavramları, çağrı merkezi sektörünün yapısını, sunulan hizmetleri ve iletişim kanallarını tanıtmak; çağrı merkezi operasyonlarının planlanması, vardiya yönetimi, performans değerlendirme süreçleri ve dış kaynak kullanımına ilişkin bilgi ve beceri kazandırmaktır. Ayrıca öğrencilerin çağrı merkezi sektöründeki güncel gelişmeleri takip edebilen, müşteri odaklı yönetim anlayışını benimseyen ve çağrı merkezi operasyonlarını etkin bir şekilde değerlendirebilen bireyler olarak yetişmeleri amaçlanmaktadır.
Bu derste; çağrı merkezi kavramı, tarihsel gelişimi, çağrı merkezi türleri, temel terminoloji, operasyonel ve finansal kavramlar, çağrı merkezlerinde sunulan hizmetler ve hizmet kanalları, dünya ve Türkiye'deki çağrı merkezi sektörü, çağrı merkezi operasyonlarının planlanması, vardiya planlama süreçleri, dış kaynak kullanımı (outsourcing), sektördeki güncel gelişmeler ve trendler ile çağrı merkezlerinde performans yönetimi konuları ele alınmaktadır.
| 1. | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlar. |
| 2. | Çağrı Merkezi Yönetiminin sektörel gelişimini açıklar. |
| 3. | Çağrı Merkezi Yönetiminin Türkiye ve Dünya tarihini açıklar. |
| 4. | Çağrı Merkezi Terimlerini açıklar. |
| 5. | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin işletmeler için önemini açıklar. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| 2. | Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı, Roberto Murat Özdemir, Ceres Yayınları. |
| 3. | Çağrı Merkezlerinde Bilinmesi Gerekenler, Ümit Pakdemir, Kitap Müptelası Yayınları |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %10 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %10 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %20 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Uygulamalı Ders | 14 | 0 | 1 | 14 |
| Ödev | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Kısa Sınav | 1 | 11 | 1 | 12 |
| Ara Sınav | 1 | 8 | 1 | 9 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 14 | 1 | 15 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 98 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 2 | 4 | 1 | 3 | 4 | 4 | |||
OÇ-2 | 4 | 3 | 3 | 1 | 2 | |||||
OÇ-3 | 3 | 2 | 2 | 1 | 1 | 3 | ||||
OÇ-4 | 2 | 1 | 2 | 5 | ||||||
OÇ-5 | 3 | 1 | 2 | 2 | 3 | 1 | ||||