Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH104 |
| Ders Türü | : Zorunlu |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 1 |
| Kredi | : 4 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 4 |
Öğrencilere çağrı merkezlerinin yönetim süreçleri, performans ve kalite yönetimi, teknolojik altyapısı, sistem bileşenleri ve hizmet sunum süreçleri hakkında kuramsal bilgi kazandırmaktır. Ders kapsamında öğrencilerin çağrı merkezi operasyonlarını yönetebilecek, performans göstergelerini değerlendirebilecek, kullanılan teknolojileri tanıyabilecek ve hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik temel yönetim becerileri edinmeleri hedeflenmektedir.
Bu ders kapsamında çağrı merkezlerinde performans yönetimi ve performans göstergeleri, teknoloji yönetimi, çağrı merkezi teknolojilerinin gelişimi, sistem bileşenleri, müşteri çağrısı sürecinde kullanılan teknolojik altyapılar, dış arama (outbound) süreçleri ve sistemleri, ses teknolojileri, kalite yönetimi, hizmet kalitesi boyutları ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan araçlar ele alınmaktadır. Ders boyunca çağrı merkezi yönetiminde verimlilik, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik temel uygulamalar ve güncel yaklaşımlar incelenmektedir.
| 1. | Çağrı merkezinde performans yönetimini ve göstergelerini açıklar. |
| 2. | Çağrı merkezi teknolojilerini ve tarihsel gelişimini açıklar. |
| 3. | Çağrı merkezlerinin sistem bileşenlerini açıkar. |
| 4. | Dış aramaları ve sistemlerini açıklar. |
| 5. | Çağrı merkezi hizmetlerinin kalite yönetimini açıklar. |
| 1. | Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Gürsoy, Aslı Öztürk Terzi, Hıdır Polat, Mehmet Carlık, Sakarya Yayıncılık. |
| 2. | Çağrı Merkezlerinde Bilinmesi Gerekenler, Ümit Pakdemir, Kitap Müptelası Yayınları |
| 3. | Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı: Verimli Bir Çağrı Merkezi Operasyonu Için Yapılması Gerekenler, Roberto Murat Özdemir, Ceres Yayınları |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %10 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %10 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %20 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Uygulamalı Ders | 14 | 0 | 1 | 14 |
| Ödev | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Kısa Sınav | 1 | 11 | 1 | 12 |
| Ara Sınav | 1 | 8 | 1 | 9 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 14 | 1 | 15 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 98 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 5 | 2 | 4 | 1 | 3 | 4 | 4 | |||
OÇ-2 | 4 | 3 | 3 | 1 | 2 | |||||
OÇ-3 | 3 | 2 | 2 | 1 | 1 | 3 | ||||
OÇ-4 | 2 | 1 | 2 | 5 | ||||||
OÇ-5 | 3 | 1 | 2 | 2 | 3 | 1 | ||||