Çağrı merkezi sektörünün tarihsel gelişimini, temel kavramlarını, işletmeler açısından önemini ve çağrı merkezi operasyonlarının işleyişini öğrencilere kazandırmaktır. Ders kapsamında öğrencilerin gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrı süreçlerini, sesli yanıt sistemlerini (IVR), performans yönetimini, anahtar performans göstergelerini (KPI), kalite yönetimi uygulamalarını ve çağrı merkezi operasyonlarında karşılaşılan sorunları analiz edebilme bilgi ve becerisi edinmeleri hedeflenmektedir.

Sanayi devrimi sonrasında ölçme ve değerlendirmenin gelişimi, çağrı merkezlerinin tanımı, önemi ve işletmelerdeki yeri, çağrı merkezi sektörünün tarihsel gelişimi, performans yönetimi ve anahtar performans göstergeleri (KPI), çağrı merkezi temel kavramları, gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrı süreçleri, inbound çağrıların bileşenleri ve senaryo uygulamaları, sesli yanıt sistemleri (IVR), çağrı metrikleri ve hesaplamaları, çağrı merkezi operasyon yönetimi ve karşılaşılan güçlükler, kalite yönetimi uygulamaları ile kalite ekibi oluşturma ve kalite bölümünün çalışma esasları konularını kapsamaktadır. Öğrenciler teorik bilgiler yanında uygulama örnekleri ve vaka analizleri ile çağrı merkezi süreçlerini bütüncül bir yaklaşımla değerlendirme fırsatı bulacaktır.