Bu dersin amacı; öğrencilerin çağrı merkezlerinde ortaya çıkabilecek teknik, operasyonel, iletişimsel, sosyal medya kaynaklı ve çalışan kaynaklı krizleri tanımasını; kriz anlarında müşteri iletişimini, ekip koordinasyonunu ve çözüm sürecini doğru biçimde yönetebilmesini sağlamaktır. Ders kapsamında öğrencilerin zor müşteri profilleriyle etkili iletişim kurmaları, kriz anında stres ve duygusal yükü yönetmeleri, müşteri memnuniyetini ve kurum itibarını korumaya yönelik temel beceriler kazanmaları amaçlanmaktadır. Ayrıca öğrencilerin krizleri yalnızca ortaya çıktıktan sonra müdahale edilecek olaylar olarak değil, önceden fark edilmesi ve planlı şekilde yönetilmesi gereken süreçler olarak değerlendirmeleri hedeflenmektedir.

Bu ders; çağrı merkezlerinde kriz yönetimi kavramı, kriz türleri, teknik ve operasyonel krizler, iletişim krizleri, zor müşteri profilleri, empatik iletişim teknikleri, sosyal medya krizleri, vardiya ve personel planlamasından kaynaklanan sorunlar, çalışan performansı, hata, tükenmişlik, stres ve duygusal yük yönetimi ile proaktif kriz yönetimi konularını kapsamaktadır. Ders kapsamında ayrıca çağrı yoğunluğu, sistem arızaları, yanlış bilgi verme, müşteri şikâyetleri, viral sosyal medya tepkileri ve çalışan psikolojisi gibi durumlar örnek olaylar üzerinden ele alınır. Öğrencilerin kriz senaryolarını analiz ederek uygun iletişim ve çözüm stratejileri geliştirmeleri beklenir. İçerik, yüklenen ders materyalindeki çağrı merkezi kriz türleri, zor müşteri, sosyal medya krizi, vardiya krizi ve proaktif yaklaşım başlıklarıyla uyumludur . Krizlerin planlı ve sürekli iyileştirmeye açık biçimde yönetilmesi yaklaşımı da ISO 22361 kriz yönetimi rehberindeki temel anlayışla örtüşmektedir.