Bu dersin amacı, öğrencilerin çağrı merkezi alanında karşılaşılan sorunları bilimsel araştırma mantığıyla ele alabilmelerini sağlamaktır. Ders kapsamında öğrencilerin çağrı merkezi operasyonlarında ortaya çıkan müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, performans göstergeleri, çalışan deneyimi, tükenmişlik, çağrı süresi, ilk çağrıda çözüm ve kalite değerlendirme gibi konuları araştırılabilir problem ve araştırma sorularına dönüştürmeleri hedeflenmektedir. Ayrıca öğrencilerin nicel, nitel ve karma araştırma yöntemlerini tanımaları; uygun örneklem seçimi, veri toplama, etik ilkeler, gizlilik, KVKK, ölçme araçları, geçerlik ve güvenirlik konularında temel bilgi ve beceri kazanmaları amaçlanmaktadır.

Bu ders, çağrı merkezlerinde bilimsel araştırma sürecinin temel aşamalarını uygulamalı bir bakış açısıyla ele almaktadır. Ders kapsamında bilimsel düşünme, problem tanımı, araştırma sorusu ve hipotez oluşturma, kavram ve değişkenler, operasyonelleştirme, literatür taraması, kaynak okuma becerisi, nicel, nitel ve karma araştırma desenleri, evren ve örneklem, veri toplama süreci, örneklem yanlılığı, araştırma etiği, gizlilik ve KVKK konuları incelenmektedir. Ayrıca çağrı merkezi bağlamında müşteri memnuniyeti, çağrı kalitesi, AHT, FCR, CSAT, NPS, çalışan tükenmişliği, hizmet kalitesi ve performans göstergeleri gibi araştırma değişkenleri üzerinden örnek uygulamalar yapılmaktadır. Dersin sonunda öğrencilerin çağrı merkezi alanındaki bir problemi bilimsel araştırma sürecine uygun biçimde inceleyebilecek temel yeterliliğe ulaşmaları beklenmektedir.