Bu dersin amacı, öğrencilerin çağrı merkezi sektörünün yapısını, işleyişini, temel hizmet türlerini ve müşteri ilişkileri yönetimindeki rolünü kavramalarını sağlamaktır. Ders kapsamında öğrencilerin çağrı merkezi sektörünün Türkiye’deki gelişimini, BPO ve müşteri deneyimi kavramlarını, çağrı merkezi firmalarının hizmet modellerini, etkili iletişim ve empati becerilerini, kalite yönetimi, performans göstergeleri, veri güvenliği ve dijitalleşme süreçlerini bütüncül biçimde değerlendirmeleri amaçlanmaktadır. Ayrıca öğrencilerin sektörde karşılaşabilecekleri müşteri iletişimi, hizmet kalitesi, zor müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve teknolojik dönüşüm gibi konuları örnek olaylar üzerinden analiz edebilmeleri hedeflenmektedir.

Bu ders, çağrı merkezi sektörünün temel kavramlarını, tarihsel gelişimini, Türkiye’deki sektörel yapısını ve hizmet ekonomisi içindeki yerini ele almaktadır. Ders kapsamında inbound ve outbound çağrılar, teknik destek, satış, tahsilat, back office süreçleri, BPO, müşteri deneyimi, çağrı merkezi firmaları, performans göstergeleri, kalite yönetimi, etkili iletişim, empati, zor müşterilerle başa çıkma, KVKK ve veri güvenliği konuları incelenmektedir. Bunun yanında bilgi yönetimi, vaka ve ticket süreçleri, omnichannel hizmet anlayışı, yapay zekâ, chatbot, voicebot, uzaktan çalışma, hibrit modeller ve çağrı merkezlerinin geleceğine yönelik dijital dönüşüm eğilimleri üzerinde durulmaktadır. Ders, teorik bilgileri sektör örnekleri ve örnek olay tartışmalarıyla destekleyerek öğrencilerin çağrı merkezi sektörünü uygulamalı biçimde değerlendirmelerine katkı sağlamaktadır.