Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH126 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 3 |
Çağrı merkezinde bilgi yönetimi dersi, çağrı merkezi çalışanlarının müşteri taleplerini etkili bir şekilde yönetmeleri ve yanıtlamaları için gerekli olan bilgi ve becerileri kazandırmayı amaçlar. Bu ders, çağrı merkezi çalışanlarına doğru bilgiyi hızlı bir şekilde bulma, güncelleme ve paylaşma yetenekleri kazandırarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler. Ayrıca, çağrı merkezi yöneticilerine de veri analizi, raporlama ve bilgi sistemlerini etkili bir şekilde kullanma konularında bilgi sağlayarak, çağrı merkezi operasyonlarını yönetmelerine yardımcı olur.
Çağrı merkezi bilgi yönetimi, müşteri etkileşimlerinin ve iç bilgilerin toplanması, analiz edilmesi ve kullanılmasıyla ilgili stratejik süreçleri kapsar. Ders, çağrı merkezi verilerinin organizasyon genelinde karar verme ve performansı artırmak için nasıl kullanılacağına dair önemli bilgiler sağlar. Dahası, bu konu, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve iş verimliliğini artırmak için kullanılan bilgi yönetim teknikleri ve teknolojilerini inceler.
| 1. | Çağrı merkezlerinde kullanılan önemli teknolojileri ve bilgi sistemlerini açıklar. |
| 2. | Bilgi yönetiminin temel kavramlarını ve prensiplerini açıklar. |
| 3. | Bilgi yönetimi ve analitiğini kullanarak daha iş kararlar verir. |
| 4. | Çağrı merkezi hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için bilgi yönetimi tekniklerini ve stratejilerini nasıl uygulayacaklarını öğrenir. |
| 5. | Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimini etkileyebilecek gelecekteki teknolojik trendleri ve uygulamaları kullanır. |
| 1. | Yeni Bilgi Yönetimi (Akan Yanık) |
| 2. | Bilgi Yönetimi Kavramsal Bakış Açısı (Agah Sinan Ünsar) |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %10 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %10 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %20 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Ödev | 1 | 9 | 1 | 10 |
| Kısa Sınav | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 5 | 1 | 6 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 75 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 4 | 3 | 5 | 2 | 1 | 1 | 2 | |||
OÇ-2 | 4 | 2 | 3 | 3 | 1 | 2 | 3 | |||
OÇ-3 | 4 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 2 | 5 | ||
OÇ-4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 2 | 2 | 2 | 5 | |
OÇ-5 | 3 | 5 | 4 | 3 | 1 | 3 | 3 | |||