Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ÇMH111 |
| Ders Türü | : Seçmeli |
| Ders Grubu | : Önlisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 3 |
Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır.
Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır.
| 1. | Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektörünün yapısının, süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yönetiminin detaylı olarak açıklar |
| 2. | Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektöründe müşteri davranışını yorumlar |
| 3. | Bu dersi tamamlayan öğrenci, müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları açıklar |
| 4. | Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili yeni yaklaşımları yorumlar |
| 5. | Müşteri ilişkileri yönetiminde hizmet kalitesinin arttırılması konularını yorumlar |
| 1. | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Beyza Gültekin - Üzeyir Kement, Nobel Yayınevi |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ödev | 1 | %10 |
| Kısa Sınav (Quiz) | 1 | %10 |
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %20 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 0 | 3 | 42 |
| Ödev | 1 | 9 | 1 | 10 |
| Kısa Sınav | 1 | 10 | 1 | 11 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 1 | 6 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 5 | 1 | 6 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 75 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 4 | 2 | 2 | 3 | 1 | 2 | ||||
OÇ-2 | 3 | 2 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||
OÇ-3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2 | 1 | 5 | ||
OÇ-4 | 3 | 4 | 1 | 3 | 2 | 1 | 2 | 2 | ||
OÇ-5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 1 | 4 | ||