Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : ISL311 |
| Ders Türü | : Bölüm Seçmeli |
| Ders Grubu | : Lisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 5 |
Bu dersin amacı; hizmet kavramı, hizmetlerin temel özellikleri, hizmet yönetimi, hizmet stratejileri, hizmet kalitesi konularında bilgiler vermektir.
Hizmetin tanımı ve hizmetlerin karakteristikleri, Hizmetlerde örgüt yapısı, Hizmet pazarlaması planlaması ve hizmet pazarlaması karması (7p), Hizmetlerin tasarımı, Hizmetlerin dağıtımı, tutundurması ve fiyatlaması, Hizmetlerde katılımcılar ve hizmet personelinin yönetimi, Hizmetlerde fiziksel kanıtlar, Hizmetlerde süreç yönetimi, Hizmet karşılayıcılığı ve teknikleri, Hizmetlerde iletişim ve teknikleri, Hizmet kalitesi ve ölçümü, Hizmetler ve ilişki pazarlaması, Hizmetlerde içsel pazarlama, Anlatılan konuların özetlenmesi ve genel değerlendirme.
| Dr. Öğr. Üyesi Esma ACAYIP |
| 1. | Hizmet sektörünün özelliklerini ve geleneksel pazarlamadan farklarını açıklar. |
| 2. | Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve memnuniyet ilişkisini değerlendirir. |
| 3. | 7P hizmet pazarlama karmasını stratejik şekilde uygular. |
| 4. | Müşteri ilişkileri yönetimini hizmet sektörüne entegre eder. |
| 5. | İçsel pazarlama ve çalışan davranışlarının hizmet sürecine etkisini yorumlar. |
| 6. | Farklı sektörlerde hizmet pazarlama uygulamalarını vaka analizleriyle inceler. |
| 1. | HAKSEVER, Cengiz; Render, Barry; Russell, Roberta S.; Murdıck, Robert G., Service Management and Operations, Prentice Hall, New Jersey,2000. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 14 | 2 | 3 | 70 |
| Ara Sınav | 1 | 25 | 1 | 26 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 30 | 1 | 31 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 127 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | |
OÇ-1 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 1 | 3 | 2 | 2 |
OÇ-2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 |
OÇ-3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 |
OÇ-4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 |
OÇ-5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 |
OÇ-6 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 4 |