Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
Müşteri Bağlılığı
Ders Kodu: HOM340
Ders Türü: Seçmeli
Ders Grubu: Lisans
Eğitim Dili: Türkçe
Staj Durumu: Yok
Teori: 2
Uyg.: 0
Kredi: 2
Laboratuvar: 0
AKTS: 3
Amaç

Dersin amacı, müşteri bağlılığınının önemini ortaya koyarak, müşteri bağlılığı yaratmada kullanılabilecek yöntemlerin öğrencilere öğretilmesidir.

Özet İçerik

Müşteri bağlılığının yaratılmasında, müşteri tatmini ve şikayet yönetimi konularının önemi hakkında bilgi vermek.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
1.Müşteri/Turist tatminini, müşteri tatmin teorilerini ve müşteri tatminini belirleyen unsurları öğrenir.
2.2. Müşteri tatmininin ve müşteri bağlılığının kültürlere göre nasıl değerlendirildiği hakkında bilgi sahibi olur.
3.3. Müşteri değeri kavramını öğrenir.
4.4. Şikayetlerin yönetilmesi hakkında bilgi sahibi olur.
5.5. Servis iyileştirme stratejilerini öğrenir.
6.6. Müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı yaratmada sözlü ve sözsüz iletişimin önemi hakkında bilgi edinir.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1.• Atila Yüksel (2008), Tourist Satisfaction and Complaining Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, Nova Publishers, NY.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
1. Hafta - Teorik
Müşteri Tatmin Yönetimine Giriş
2. Hafta - Teorik
Turist Tatmininde Tanımsal ve İlişkisel Konular
3. Hafta - Teorik
Turizm ve Konaklama İşletmelerinde Müşteri Değeri
4. Hafta - Teorik
Müşteri Tatmin Teorileri
5. Hafta - Teorik
Müşteri Tatmini/Tatminsizliği Karşılaştırma Standartları
6. Hafta - Teorik
Turist Tatmininde İmaj ve Çoklu Karşılaştırma Standartları
7. Hafta - Teorik
Müşteri Tatmininini Belirleyen Unsurlar
8. Hafta - Teorik
Kültürlere Göre Turist Tatmininin Karşılaştırılması
9. Hafta - Ara Sınav (Vize)
Arasınav
10. Hafta - Teorik
Tatmin ve Tatmin Modellerine Göre Turist Bölümleme
11. Hafta - Teorik
Servis İyileştirme Stratejileri
12. Hafta - Teorik
Duygular ve Şikayet Davranışı Üzerine Bilişsel Değerlendirme Süreci Modeli
13. Hafta - Teorik
Müşteri Tatmininde Sözlü ve Sözsüz İletişim
14. Hafta - Teorik
Genel tekrar
15. Hafta - Teorik
Genel Tekrar
16. Hafta - Dönem Sonu Sınavı (Final)
Fİnal sınavı
Değerlendirme
Değerlendirme TürüAdetYüzde
Ara Sınav (Vize)1%40
Dönem Sonu Sınavı (Final)1%70
İş Yükü Hesaplaması
EtkinlikSayısıÖn HazırlıkSüreToplam Iş Yükü (Saat)
Kuramsal Ders142256
Ara Sınav1718
Dönem Sonu Sınavı1718
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat)72
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi