Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
| Ders Kodu | : İK357 |
| Ders Türü | : Bölüm Seçmeli |
| Ders Grubu | : Lisans |
| Eğitim Dili | : Türkçe |
| Staj Durumu | : Yok |
| Teori | : 3 |
| Uyg. | : 0 |
| Kredi | : 3 |
| Laboratuvar | : 0 |
| AKTS | : 6 |
Bu dersin temel amacı, öğrencilere hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların (bankalar, eğitim kuruluşları, hastaneler, oteller, sigorta şirketleri, ulaşım şirketleri, danışmanlık şirketleri gibi) diğer kuruluşlardan, uygulanması ve gelişiminde ayrı bir pazarlama stratejisi yaklaşımına ihtiyaç duyduğunu açıklamaktır. İkinci amaç ise, üretim şirketlerinde rekabet avantajının temeli olarak “hizmet”in konumlandırılmasının gerekliliğini açıklayabilmek üzere hizmetin üretim şirketlerindeki rolüne odaklanmaktır.
Hizmet kalitesi yönetiminde kullanılan temel kavramları ve yaklaşımları izah edebilecek.
| Doç. Dr. Funda ODUNCUOĞLU |
| 1. | Imalat kuruluşları ile hizmet kuruluşları arasındaki farkları belirtebilecek |
| 2. | Hizmet yöneticilerinin karşılaştıkları farklı sorunları tarif edebilecek. |
| 3. | Müşterinin hizmetlerin arzındaki rolünü tartışabilecek |
| 4. | Müşterilerin bakış açısından hizmet deneyimini analiz edebilecek. |
| 5. | Hizmet kalitesi yönetiminde kullanılan temel kavramları ve yaklaşımları izah edebilecek. |
| 6. | Öğrenilen kavramları örnek iş vakalarına uygulayabilecek. |
| 7. | Öğretim görevlisi ve sınıf arkadaşlarının sınıf içindeki tartışmalarına iştirak edebilecek |
| 8. | Bir hizmet pazarlaması grup projesi hazırlayacak. |
| 1. | Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne Gremler (2008), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th ed., McGraw-Hill/Irwin. |
| 2. | Christian Gronroos (2007), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed., Wiley. |
| 3. | Adrian Palmer (2011), Principles of Services Marketing, 6th ed., McGraw-Hill Higher Education. |
| 4. | Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz (2010), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th ed., Prentice Hall. |
| Değerlendirme Türü | Adet | Yüzde |
|---|---|---|
| Ara Sınav (Vize) | 1 | %40 |
| Dönem Sonu Sınavı (Final) | 1 | %60 |
| Etkinlik | Sayısı | Ön Hazırlık | Süre | Toplam Iş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|---|
| Kuramsal Ders | 13 | 2 | 3 | 65 |
| Bireysel Çalışma | 13 | 0 | 3 | 39 |
| Ara Sınav | 1 | 20 | 1 | 21 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 25 | 1 | 26 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Saat) | 151 | |||
PÇ-1 | PÇ-2 | PÇ-3 | PÇ-4 | PÇ-5 | PÇ-6 | PÇ-7 | PÇ-8 | PÇ-9 | PÇ-10 | PÇ-11 | PÇ-12 | PÇ-13 | PÇ-14 | PÇ-15 | |
OÇ-1 | 1 | 1 | 3 | 4 | 2 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 1 | 1 | 5 | 4 | 1 |
OÇ-2 | 1 | 1 | 3 | 4 | 2 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 1 | 1 | 5 | 4 | 3 |
OÇ-3 | 2 | 3 | 1 | 5 | 2 | 1 | 2 | 3 | 4 | 2 | 1 | 1 | 5 | 4 | 3 |
OÇ-4 | 2 | 1 | 4 | 5 | 3 | 2 | 1 | 4 | 2 | 3 | 2 | 2 | 4 | 2 | 3 |
OÇ-5 | 3 | 2 | 1 | 2 | 3 | 5 | 2 | 1 | 2 | 3 | 4 | 2 | 1 | 2 | 3 |
OÇ-6 | 2 | 3 | 2 | 1 | 3 | 4 | 3 | 5 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 3 |
OÇ-7 | 1 | 2 | 3 | 2 | 4 | 2 | 5 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 3 | 5 | 1 |
OÇ-8 | 1 | 3 | 2 | 4 | 3 | 2 | 2 | 5 | 2 | 1 | 2 | 1 | 4 | 3 | 1 |